Entender a jornada de compra do cliente é indispensável para qualquer negócio que deseja aumentar suas vendas e oferecer uma experiência diferenciada ao consumidor.
Ela representa o caminho que o cliente percorre desde o primeiro contato com a marca até a decisão final de compra, passando por diversas fases de consideração e avaliação.
Mapear essa jornada permite identificar pontos de melhoria, antecipar as necessidades dos clientes e personalizar as interações, tornando o processo de vendas mais eficiente e assertivo.
Neste artigo, vamos detalhar os passos para mapear a jornada de compra e mostrar como essa prática pode impactar positivamente nas suas vendas, impulsionando o crescimento do seu negócio.
O que é jornada de compra?
A jornada de compra é o processo pelo qual um consumidor passa desde o primeiro contato com uma marca ou produto até a decisão de compra e, em alguns casos, até o pós-compra.
Esta jornada é uma estratégia que define todo o percurso do consumidor até à tomada de decisão final. Ela começa quando o cliente toma conhecimento do produto, passa pela análise do mesmo e termina com a compra.
Do ponto de vista do varejista, a jornada de compra pode ser entendida como a construção de um modelo que indica em qual estágio o consumidor se encontra.
Funciona como um mapa que orienta as empresas a compreenderem e identificarem o momento de compra em que uma pessoa está inserida.
Ao conhecer esta jornada, uma empresa compreende melhor seu processo de vendas. Isto permite adotar uma abordagem mais precisa, baseada nas necessidades do lead em cada fase da jornada.
Quais as etapas da jornada de compra?
Embora existam diferentes modelos para descrever a jornada de compra, geralmente ela é dividida em quatro ou cinco etapas principais.
Consciência
Também conhecida como aprendizado e descoberta ou conscientização, esta é a primeira etapa da jornada de compra.
Neste estágio, o consumidor toma conhecimento de uma necessidade ou problema, mas ainda não sabe muito bem como resolver. Ele começa a buscar informações e a despertar interesse por determinado tema.
O objetivo da empresa nesta fase é capturar a atenção do potencial cliente e fazê-lo perceber que tem um problema ou uma oportunidade de negócio. É o momento do primeiro contato do cliente com a empresa.
Consideração
Após reconhecer o problema, o consumidor avança para a etapa de consideração. Neste estágio, ele já se aprofundou mais no tema e começa a pesquisar e avaliar diferentes opções e soluções possíveis.
O cliente acredita que adquirir um determinado produto ou serviço pode ser a solução para o problema que agora ele sabe que enfrenta.
Nesta fase, é importante que a empresa se posicione como uma possível solução para o problema do cliente. É interessante criar um senso de urgência para que ele avance no processo e não deixe para resolver o problema depois.
Decisão
Na etapa de decisão, o consumidor analisa as opções disponíveis e toma, enfim, sua decisão de compra.
Ele avalia critérios específicos, como preço, características, vantagens e desvantagens, e escolhe a solução que melhor atende às suas necessidades.
Neste momento, é importante que a empresa mostre seus diferenciais em relação aos concorrentes e convença o cliente de que seu produto é a escolha certa.
É importante se colocar à disposição para esclarecer qualquer dúvida sobre a solução oferecida e facilitar a negociação.
Ação
Esta etapa finaliza com o consumidor realizando a compra do produto ou serviço. O foco está na transação em si e na experiência de compra. É o momento em que o cliente se torna oficialmente um cliente da marca.
Fidelização
Embora nem sempre incluída nos modelos tradicionais, a etapa de fidelização, também conhecida como pós-venda, é essencial para o sucesso a longo prazo de um negócio.
Muitas empresas ainda acreditam que a jornada de compra termina após a assinatura do contrato ou autorização do pagamento, mas essa ideia é equivocada.
Nesta fase, considera-se o suporte ao cliente, a satisfação e a experiência do usuário com o produto ou serviço adquirido.
Compreender e otimizar cada uma dessas etapas da jornada de compra permite que as empresas adotem estratégias capazes de fazer com que o cliente decida comprar com mais rapidez e se torne um defensor da marca.
Como mapear a jornada de compra?
Mapear a jornada de compra envolve entender e documentar as etapas que o cliente percorre desde o momento em que percebe uma necessidade até a decisão final de compra e além.
Para isso, é importante segui algumas etapas:
Defina o perfil do cliente
Crie perfis detalhados dos seus clientes ideais, conhecidos como buyer personas. Isso inclui dados demográficos, comportamentais, necessidades, desejos, desafios e o que motiva suas decisões de compra.
Entenda as necessidades e problemas que levam o cliente a buscar uma solução. Quanto mais detalhado for o perfil, mais preciso será o mapeamento da jornada.
Analise os pontos de contato
Quais são os principais pontos de contato que o cliente tem com sua marca durante a jornada (site, e-mail, redes sociais, atendimento ao cliente)?
Avalie se esses pontos de contato estão otimizados para oferecer a melhor experiência possível. Considere a facilidade de navegação, a clareza das informações e a rapidez no atendimento.
Colete dados e feedbacks
A coleta e análise de dados são essenciais para mapear com precisão a jornada do cliente. Isso pode ser feito a partir de pesquisas de satisfação, feedback dos clientes, análise do comportamento dos consumidores no site e nas redes sociais, entre outros.
Algumas estratégias incluem o uso de ferramentas de automação, como CRM, para organizar e analisar as informações coletadas e analisar o caminho percorrido pelos clientes mais antigos e lucrativos para identificar padrões de sucesso.
Crie o mapa da jornada
Utilize ferramentas visuais, como diagramas ou fluxogramas, para criar uma representação clara de cada etapa da jornada de compra. Isso ajuda a identificar facilmente áreas que podem ser otimizadas.
Analise o mapa em busca de etapas que podem ser simplificadas, áreas onde os clientes enfrentam dificuldades ou momentos em que você pode surpreender positivamente o cliente.
Métricas para avaliar a jornada de compra
Para otimizar a jornada de compra e aumentar as vendas, é essencial que as empresas monitorizem e analisem métricas-chave.
Estas métricas fornecem informações importantes sobre o desempenho de cada etapa do processo de compra, permitindo que as empresas identifiquem áreas de melhoria e tomem decisões baseadas em dados.
Taxa de conversão
A taxa de conversão é uma métrica que mede a eficácia das estratégias de marketing e vendas de uma empresa.
Esta métrica indica a porcentagem de pessoas que passam de uma etapa do funil de vendas para outra, seja de visitantes para leads ou de leads para clientes .
Para calcular a taxa de conversão, basta dividir o número de conversões pelo número total de visitas ou contatos.
Não existe uma taxa de conversão ideal universal, pois o que é considerado alto ou baixo varia conforme as estratégias, metas e o comportamento dos clientes ao longo da jornada de compra.
A análise da taxa de conversão permite identificar possíveis gargalos ao longo do funil de vendas e criar estratégias para melhorá-la.
A métrica é um dos principais indicadores de vendas, pois ajuda a entender quais ações estão a contribuir para a geração de mais clientes e o que não está a funcionar tão bem quanto deveria.
Para melhorar a taxa de conversão, as empresas podem considerar as seguintes estratégias:
- Qualificar leads, identificando aqueles com maior potencial de se tornarem clientes;
- Utilizar um CRM de vendas para centralizar informações dos potenciais clientes e acompanhar a evolução do funil de vendas;
- Implementar chatbots e IA para melhorar as interações com o público e reduzir o tempo de atendimento.
Tempo do ciclo de vendas
O tempo do ciclo de vendas é outra métrica importante que mede o período desde o primeiro contato com um cliente até ao fechamento da venda.
Compreender e otimizar este ciclo é fundamental para diminuir o custo de aquisição de clientes e aumentar a eficiência do processo de vendas.
Para calcular o tempo médio do ciclo de vendas, é necessário analisar o histórico de vendas num determinado período, somar todos os dias registrados para cada negociação bem-sucedida e dividir pela quantidade de vendas.
Algumas estratégias para reduzir o tempo do ciclo de vendas incluem:
- Treinar a equipe comercial para melhorar o seu desempenho;
- Utilizar ferramentas de CRM para gerir dados e históricos de ações comerciais.
Satisfação do cliente
A satisfação do cliente é uma métrica que avalia o sentimento que um cliente tem em relação a uma marca antes, durante e após percorrer a sua jornada de compra.
Ela ajuda a manter relacionamentos duradouros com os clientes e aumentar o valor médio das compras.
Existem várias formas de medir a satisfação do cliente:
- Customer Satisfaction Score (CSC): Utiliza uma pergunta simples com 4 possibilidades de resposta para medir a satisfação do consumidor;
- Net Promoter Score (NPS): Avalia a disposição de um cliente em recomendar a marca a outros consumidores;
- Tempo de resolução de problemas: Mede o tempo que a empresa leva para solucionar um problema relatado pelo cliente.
Como usar o CRM para melhorar a jornada de compra?
O CRM (Customer Relationship Management) pode ser utilizado para aprimorar a jornada de compra dos clientes, proporcionando uma experiência mais personalizada.
A ferramenta permite centralizar todos os dados dos clientes em uma única plataforma, incluindo histórico de compras, interações anteriores e preferências.
Isso facilita o acesso rápido a informações relevantes, possibilitando uma visão completa do cliente.
Também é possível usar o CRM para segmentar os clientes com base em comportamentos, interesses e estágio da jornada de compra. Isso permite enviar ofertas personalizadas que encaixam melhor com cada grupo de clientes.
Um CRM ajuda a otimizar os esforços de marketing, a vender mais facilmente para o cliente ideal e até a reduzir custos.
Associando o uso da ferramenta com um mapeamento estratégico da jornada de compra, é possível tornar o processo de vendas mais fluído, o que levará a um aumento nas vendas e crescimento a longo prazo.
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